O Jogo Dos Sete Erros Em Comunicação

O denominador comum entre elas é a utilização de uma perspectiva bem humorada para extrair lições referentes a falhas de comunicação e seus respectivos antídotos.

Américo Marques Ferreira
Consultor Sênior do Instituto MVC

O texto a seguir contém sete “pedras preciosas” garimpadas na “escola da vida”.

O denominador comum entre elas é a utilização de uma perspectiva bem humorada para extrair lições referentes a falhas de comunicação e seus respectivos antídotos.

1. ERRO POR DEFASAGEM NO UNIVERSO VIVENCIAL

Um dentista recém formado decidiu iniciar sua carreira numa cidade do interior do Amazonas, movido pelo idealismo de ajudar uma população carente.
Cônscio de suas responsabilidades, procurava dar orientações e exemplos práticos a fim de orientar seus pacientes sobre os cuidados que deveriam ser tomados para evitar hemorragia após a extração de dentes.
Assim, entre outros conselhos, invariavelmente citava: “nada de café quente na boca”.
Qual não foi sua surpresa quando um de seus pacientes apareceu no dia seguinte à extração com a boca toda inchada.
Ao lhe perguntar o que tinha acontecido, ele respondeu que não sabia, pois tinha feito direitinho tudo o que o doutor havia mandado: “tomei café quente e fui nadar”...

Antídoto: Antes de se comunicar com pessoas de ambientes culturais diferentes do seu, procure se familiarizar com os usos costumes da localidade, a fim de evitar termos que podem ter conotações distintas.

2. ERRO POR EXCESSO DE JARGÃO TÉCNICO

Depois dos terremotos ocorridos na Ásia, o Governo Brasileiro resolveu instalar um sistema de medição e controle de abalos sísmicos, com cobertura nacional.
O então recém-criado Centro Sísmico Brasileiro, poucos dias após entrar em funcionamento, já detectou que haveria um grande terremoto no Nordeste do país.
Assim, enviou um telegrama à delegacia de polícia de Icó, uma pequena cidade no interior do Estado do Ceará.

Teor da mensagem:
· Intenso movimento telúrico em sua região.
· Provável abalo sísmico superior ao nível 6 da escala Richter .
· Epicentro em sua zona, a 3km da cidade.
· Tomem medidas urgentes e nos mantenham informados dos acontecimentos."
Somente uma semana depois, o Centro Sísmico recebeu um telegrama-resposta.

Teor da Resposta:
· "Aqui é da Polícia de Icó e informamos que:
· O movimento telúrico foi totalmente desbaratado.
· O tal de Richter tentou fugir a galope no cavalo sísmico, mas foi abatido a tiros.
· As zonas foram todas fechadas e as "primas" estão presas.
· O Epicentro, bem como, seus irmãos Epifânio e Epicleison foram detidos para interrogação.
· Não respondemos antes porque houve um baita terremoto por aqui.
Antídoto: o uso de terminologia técnica só se justifica quando a comunicação ocorrer entre pessoas que partilham dos mesmos códigos. Ao se comunicar com leigos, os especialistas devem “traduzir” suas mensagens para um vocabulário menos rebuscado para se fazer compreender.


3. ERRO POR PRESUNÇÃO ESTEREOTIPADA

Um homem que estava desempregado candidatou-se para ser faxineiro da Microsoft.
A selecionadora que o entrevistou, aplicou um teste prático pedindo para que ele varresse o chão. Considerando-o aprovado lhe disse:
"O serviço é seu. Me informe o seu e-mail para que lhe eu envie a ficha de inscrição, data e a hora em que você deverá se apresentar para o serviço".
O homem, desesperado, respondeu que não tinha computador, muito menos e-mail.
A selecionadora disse então que lamentava o ocorrido, mas que a ausência de e-mail significava que virtualmente o homem não existia, e que, como não existia, não poderia trabalhar na Microsoft.
O homem saiu desesperado, sem saber o que fazer e, com somente 10 dólares no bolso, decidiu então ir ao supermercado e comprar uma caixa com 10 quilos de tomates. Indo de porta em porta, resolveu vender os tomates por quilo e, em menos de duas horas, já tinha conseguido duplicar seu capital. Depois de repetir a operação mais três vezes, voltou para casa com 60 dólares.
Com o passar do tempo, o homem verificou que podia sobreviver dessa maneira. Todos os dias saia de casa cada vez mais cedo e chegando do trabalho cada vez mais tarde.
Pouco tempo depois comprou uma kombi, que depois trocou por um caminhão, chegando a ter uma pequena frota de veículos para distribuição.
Cinco anos depois, o homem se tornou dono de uma das maiores Distribuidoras de Alimentos dos Estados Unidos.
Pensando no futuro da família, decidiu fazer um seguro de vida. Chamou um corretor, acertou um plano justo e, quando concluiu a transação, o corretor lhe pediu um endereço de e-mail para enviar a proposta. O homem respondeu que não tinha e-mail.
Curioso, o corretor lhe disse: "Você não tem e-mail e chegou a construir esse império.
Imagine o que você seria se tivesse um e-mail!".
E o homem respondeu:

"Seria faxineiro da Microsoft!"
· Moral da história 1: a Internet sozinha não soluciona a vida de ninguém;
* Moral da história 2: se você quer ser faxineiro da Microsoft, procure ter um e-mail;
* Moral da história 3: Se você não tem um e-mail, mas trabalha muito, pode se
tornar milionário;

Antídoto: O uso de estereótipos parte de idéias preconcebidas que refletem uma postura reducionista ao julgar um interlocutor pela simples aparência. Infelizmente, na sociedade credencialista em que vivemos, este tipo de erro ocorre com muita freqüência. Para evitá-lo basta permitir que as pessoas mostrem seu valor intrínseco, ao invés de avaliá-las pela procedência.

4. ERRO POR SUTILEZA SEMÂNTICA

"Certa vez, ao transitar pelos corredores de um fórum, fui chamado por um dos juízes ao seu gabinete.

- Olha só que erro ortográfico grosseiro temos nesta petição.
Estampado logo na primeira linha da petição, lia-se:
"esselentíssimo juiz".
Gargalhando, o magistrado me perguntou:
- Por acaso esse advogado foi seu aluno na Faculdade?
- Foi sim - reconheci.
Mas onde está o erro ortográfico a que o senhor se refere?
O juiz pareceu surpreso:
- Ora, meu caro, acaso você não sabe como se escreve a palavra excelentíssimo?
Então expliquei-me:
- Acredito que a expressão pode significar duas coisas diferentes. Se o colega desejava se referir à excelência dos seus serviços, o erro ortográfico efetivamente é grosseiro. Entretanto, se fazia alusão à morosidade da prestação jurisdicional, o equívoco reside apenas na junção inapropriada de duas palavras. O certo então seria dizer:
"esse lentíssimo juiz".
Depois disso, aquele magistrado nunca mais aceitou, com naturalidade, o tratamento de excelentíssimo juiz. Sempre pergunta:
- Devo receber a expressão como extremo de excelência ou como superlativo de lento?"

Antídoto: Costuma-se dizer que o texto fora do contexto é pretexto. A língua portuguesa é rica em figuras de linguagem que precisam ser compreendidas em seu contexto adequado.

5. ERRO POR FALTA DE PONTUAÇÃO, ENSEJANDO MÚLTIPLAS INTERPRETAÇÕES

(Texto retirado do livro "História para viver feliz" de Rosana Braga)

Um homem rico estava muito mal. Pediu papel e pena e escreveu assim:
Deixo meus bens à minha irmã não a meu sobrinho jamais será paga a conta do padeiro nada dou aos pobres.
Morreu antes de fazer a pontuação. A quem deixava ele a fortuna? Eram quatro concorrentes.
1) O sobrinho fez a seguinte pontuação:
Deixo meus bens à minha irmã? Não! A meu sobrinho. Jamais será paga a conta do padeiro. Nada dou aos pobres.
2) A irmã chegou em seguida. Pontuou assim o escrito:
Deixo meus bens à minha irmã. Não a meu sobrinho. Jamais será paga a conta do padeiro. Nada dou aos pobres.
3) O padeiro pediu cópia do original. Puxando a brasa para sua sardinha, interpretou:
Deixo meus bens à minha irmã? Não! A meu sobrinho? Jamais! Será paga a conta do padeiro. Nada dou aos pobres.
4) Aí, chegaram os descamisados da cidade. Um deles, sabido, fez esta interpretação:
Deixo meus bens à minha irmã? Não! A meu sobrinho? Jamais! Será paga a conta do padeiro? Nada! Dou aos pobres.
Assim é a vida. Nós é que colocamos os pontos. E isso faz a diferença.

Antídoto: Nunca subestime a importância de uma pontuação correta. Sobretudo se sua ausência der margens a interpretações que podem gerar conflitos de interesses, como o ocorrido no texto acima.

6. ERRO POR FALTA DE INICIATIVA... E “ACABATIVA” TAMBÉM

Esta é uma história sobre 4 pessoas:
Todo Mundo, Alguém, Qualquer Um e Ninguém

Havia um importante trabalho a ser feito e Todo Mundo tinha certeza de que Alguém o faria.
Qualquer Um poderia tê-lo feito mas Ninguém o fez.
Alguém zangou-se porque era um trabalho de Todo Mundo.
Todo Mundo pensou que Qualquer Um poderia fazê-lo mas Ninguém imaginou que Todo Mundo deixasse de fazê-lo.
Ao final, Todo Mundo culpou Alguém quando Ninguém fez o que Qualquer Um poderia ter feito.

Antídoto: Há uma máxima aplicável ao trabalho em equipe que diz: quando quiser que um projeto não progrida, nomeie uma comissão, sem determinar quem é o responsável pela sua coordenação. Tal distorção tem várias aplicações: desde o “deixa que eu deixo” num jogo de vôlei, quando a bola cai no solo no espaço eqüidistante entre duas pessoas, uma esperando que a outra fosse alcançá-la, até o conhecido fato de que “cachorro com dois donos morre de fome”. Assim, para se evitar o exemplo acima, recomenda-se deixar bem claro atribuições, papéis e responsabilidades, sempre que uma tarefa necessitar do concurso de mais de uma pessoa.

7. ERRO NA TRANSMISSÃO DE UMA MENSAGEM POR UTILIZAÇÃO DO FAMOSO “TELEFONE SEM FIO”

De: Diretor Presidente
Para: Gerente

Na próxima sexta-feira, aproximadamente às 17hs, o cometa Halley passará nesta área. Trata-se de um evento que ocorre somente a cada 76 anos. Assim, por favor, reuna os funcionários no pátio da fábrica, todos usando capacete de segurança, quando explicarei o fenômeno a eles. Se estiver chovendo, não poderemos ver o raro espetáculo a olho nu. Sendo assim, todos deverão dirigir-se ao refeitório, onde será exibido um filme-documentário sobre o cometa Halley.

De: Gerente
Para: Supervisor

Por ordem do Diretor Presidente, na sexta-feira, às 17hs, o cometa Halley vai aparecer sobre a fábrica. Se chover, por favor, reúna os funcionários, todos de capacete de segurança, e os encaminhem ao refeitório, onde o raro fenômeno terá lugar, o que acontece a cada 76 anos a olho nu.

De: Supervisor
Para: Encarregado de Produção

Na sexta-feira, às 17hs, o Diretor, pela primeira vez em 76 anos, vai
aparecer no refeitório da fábrica para filmar a Banda Halley, o famoso cientista nu e sua equipe. Todo mundo deve estar lá de capacete, pois será apresentado um show sobre a segurança na chuva. O Diretor levará a banda para o pátio da fábrica.

De: Encarregado de Produção
Para: Mestre

Todo mundo nu, sem exceção, deve estar com os seguranças no pátio da fábrica na próxima sexta-feira, às 17hs, pois o Diretor manda-chuva e o Sr. Halley, guitarrista famoso, estarão lá para mostrar o raro filme "Dançando na Chuva". Caso comece a chover mesmo, é para ir pro refeitório de capacete na mesma hora. O show será lá, o que ocorre a cada 76 anos.

De: Mestre
Para: Todos os Funcionários

Na sexta-feira, o chefe da Diretoria vai fazer 76 anos, e liberou geral pra festa, às 17hs no refeitório. Vai estar lá, pago pelo manda-chuva, Bill Halley e Seus Cometas. Todo mundo deve estar nu e de capacete, porque a banda é muito louca e o rock vai rolar solto até no pátio, mesmo com chuva.

Antídoto: Quando uma mensagem tiver que percorrer muitos elos de uma cadeia de comunicação, a probabilidade de ocorrerem distorções é muito alta. Seja pelo subjetivismo que faz com que as pessoas tendam a valorizar aspectos diferentes de uma mesma informação, seja pelo famoso princípio de “quem conta um conto, aumenta um ponto”. Assim, qualquer que seja o canal utilizado para a transmissão de uma mensagem, vale checar se o que foi recebido confere com a intenção original.

MATERIAL RETIRADO DO POCKET MBA MELHORIA DA PERFORMANCE GERENCIAL